O que é telemarketing? Como essa área se estrutura, como surgiu e quais são as normas éticas que a regem? Com boa ou má fama, não dá para negar que essa é uma das melhores e mais efetivas estratégias de marketing direto que existe. Para se ter ideia, tal ramo (considerado uma atividade do setor de serviços) já cresceu mais de 20% este ano e ajuda na recuperação da economia do país – afinal, grande parte das vagas de emprego que vemos por aí são relativas ao telemarketing.

Tornar-se um operador de telemarketing pode ser muito proveitoso para a carreira de qualquer pessoa, embora muitos ainda sejam resistentes e tenham até certo preconceito com essa função. A questão é que falta conhecimento para saber o que faz um operador, qual sua rotina de trabalho, como crescer na carreira e qual o melhor ramo para trabalhar. Além disso, vale salientar que, quanto maior a qualificação, mais aumentam as chances de reconhecimento e crescimento.

Quem realiza um curso de telemarketing e busca se aprimorar pode adquirir um bom status na área, ganhando boas comissões e conquistando um cargo de chefia. Além de moldar valores básicos, como dedicação, organização e responsabilidade, a capacitação com cursos online é uma ótima alternativa – além disso, eles podem ser estudados em qualquer hora e local que você achar conveniente.

Atento a essa tendência e para ajudar iniciantes e experientes, o Enfoque Capacitação produziu o Curso Online Operador de Telemarketing, uma opção essencial para atualizar, capacitar e aperfeiçoar seus conhecimentos nesse segmento. Inspirados nesse curso online, preparamos este artigo com algumas informações fundamentais que lhe deixarão surpreso sobre o poder do telemarketing no Brasil e no mundo.

Conheça a história, os órgãos reguladores, as vantagens, carreira e dicas para desvendar o que é telemarketing de uma vez por todas.

História do telemarketing

O surgimento do telefone no final dos anos 1870 revolucionou a comunicação e trouxe novas perspectivas para a interação entre as pessoas. Na Europa, logo a invenção se popularizou e começou a ser utilizada como instrumento comercial, visto a eficácia e agilidade desse meio frente ao contato pessoal. Logo, vendedores ingleses começaram a usar o telefone para falar com clientes e realizar diversas transações.

Tal tendência chegou aos Estados Unidos e várias empresas começaram a se atentar a essa ferramenta para alcançar os clientes em potencial. Até a década de 1950, o telefone já se expandia pelo mundo, assim como seus serviços, como a popular lista amarela que mostrava o número de várias corporações e podia ser consultada pelas pessoas – uma espécie de catálogo com produtos e serviços de interesse popular.

Antes disso, mais precisamente nos anos 1920, surgiu no Brasil a Companhia Telefônica Brasileira (CTB), gerenciada por uma empresa canadense e que atendia os estados de São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais. Em 1950 a CTB foi nacionalizada e em meados de 1970 surgiu a Telebras, companhia estatal que passou a gerenciar todos os serviços de telecomunicações no país.

Nessa época, todo o setor já estava estabelecido no mundo, com grande evidência nos países mais desenvolvidos. A comunicação a distância já era uma realidade cada vez mais explorada por grandes empresas, a exemplo da estadunidense Ford Motor Company, a primeira a investir em campanhas voltadas ao marketing por telefone, o que contribuiu para o surgimento do termo telemarketing,

Além de atingir milhões de consumidores, essa área abriu espaço para um campo de trabalho, sobretudo para as mulheres. Com o passar do tempo, o telemarketing tornou-se símbolo do marketing direto, tendo como principais características "a velocidade e economia nas vendas, a penetração do telefone, a melhoria na seletividade do público, o dinamismo e a facilidade de controle e gestão das equipes", revela Oscar Adden, autor do livro "Marketing Direto para o Varejo".

Adden ainda conceitua marketing direto como "a interação imediata e regular entre clientes e fornecedores, no oferecimento de produtos e serviços e no recebimento de sugestões, críticas e demais feedbacks". De fato, esses foram os primeiros quesitos utilizados por essa área que evoluiu em larga escala com o passar dos anos, com ações que incluem, atualmente, tanto televendas quanto pós-venda, cobranças, pesquisas, retenções, SAC, entre outras.

A tecnologia contribuiu para esse crescimento, bem como a atenção dos órgãos reguladores em promover regras para o setor, seja nas atividades realizadas pelo atendente de telemarketing quanto no código de ética e demais disposições. A partir dos anos 1990 a informática foi incorporada às telecomunicações e ocorreu o surgimento do termo call center, uma central completa em que são realizadas todas as transações referentes ao marketing por telefone – do suporte ao atendimento, bem como rotinas administrativas e financeiras.

Com a ascensão da internet, o telemarketing começou a se moldar para esse canal e aprimorou muitos serviços, sobretudo aqueles ligados ao atendimento ao cliente, abrangendo as plataformas online e abrindo espaço para atividades focadas na qualidade. O mercado se mantém ascendente: segundo uma pesquisa realizada no ano passado pela Confederação Nacional de Comércio, Bens e Turismo (CNC), a função operador de telemarketing é a segunda com o maior número de vagas de emprego no país, chegando a mais de 20 mil postos em diversas empresas.

Com esse histórico básico dá para perceber o quanto esse setor progrediu. Além de ser uma oportunidade para quem busca o primeiro emprego, ainda é uma chance de recolocação no mercado de trabalho. Além disso, quem visa se aprimorar com bons cursos a distância pode conquistar um rápido crescimento na área – a primeira opção para esse objetivo é realizar o curso de telemarketing que oferecemos no portal.

Você sabia? Atualmente a reguladora de serviços de telecomunicações no Brasil é a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), criada a partir da Lei 9472, de 1997.

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Código de ética no telemarketing

Com o surgimento massivo de call centers e serviços ligados ao telemarketing, tornou-se essencial a criação de regras e de um código de ética voltado exclusivamente às melhorias desse segmento. Com foco na qualidade no atendimento ao consumidor, em 2005 foi lançado o Probare, Programa de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento, sob responsabilidade de três entidades principais - Associação Brasileira de Marketing Direto (ABEMD), a Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC) e a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT) – e outras organizações signatárias, como o SINTRATEL – Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing.

Tal código deve ser seguido à risca pelo atendente de telemarketing, seja atuante em call center, contact center, help desk, SAC ou televendas, tanto no regime ativo quanto receptivo, para todos os consumidores em canais como telefone, fax, internet, e-mail, correspondências, entre outros. As responsabilidades são aplicáveis para serviços como marketing de relacionamento, vendas em geral, ouvidoria, consultorias, pesquisas, processamentos financeiros e todos os serviços voltados ao consumidor (sugestões, reclamações, etc).

A seguir, abordaremos as principais normas dispostas no documento, lembrando que estão detalhadas no Curso Online Operador de Telemarketing e outros cursos online com certificado correlatos a essa profissão.

Leis e normas em telemarketing

Tanto o código de ética no telemarketing quanto as leis provenientes do direito do consumidor mostram os pontos principais que devem ser seguidos pelas empresas, seja em setores diretos ou terceirizadas. Para o telemarketing ativo, aquele em que o cliente recebe chamadas, é fundamental:

  • Ligar sempre em horários determinados. De segunda à sexta, entre 9h e 21h. Aos sábados, das 10h às 16h. É proibido realizar chamadas aos domingos e feriados.
     
  • O atendente de telemarketing deve ser claro tanto no objetivo e origem da ligação quanto na descrição da oferta, dando informações completas.
     
  • O consumidor pode interromper a ligação a qualquer momento e deve ter esse direito respeitado pelo operador de telemarketing.
     
  • O cliente pode solicitar a retirada de seu nome e demais dados de qualquer tipo de cadastro para que não receba mais ligações.
     
  • É proibida a venda e qualquer interação com menores de 18 anos.

Já no telemarketing receptivo – no qual o cliente liga para a central – é primordial que:

  • O atendimento seja rápido, com tempo de espera de 1 minuto no contato direto do operador com o cliente. No caso de bancos e empresas de cartão de crédito, são apenas 45 segundos.
     
  • O consumidor deve explicar o problema apenas uma vez. A partir daí, o funcionário – sobretudo de outros setores – precisa consultar o histórico para entender quais são suas ponderações.
     
  • A ligação não pode ser interrompida enquanto o cliente aguarda atendimento. Caso isso aconteça, a empresa deve retornar imediatamente.
     
  • Em todo serviço/setor é imprescindível a opção de contato direto do cliente com o atendente de telemarketing, disposta com clareza no menu eletrônico.
     
  • Cancelamentos, reclamações e dúvidas devem ser as primeiras alternativas disponíveis. O funcionário nunca deve se recusar a cancelar produtos e serviços, bem como registrar as adversidades.

Dica essencial: anote os protocolos de atendimento. Essa é a sua principal prova em caso de problemas latentes com algum call center. Para entender melhor as leis e disposições dessa área, vale consultar o curso online referente à área e também a opção relativa a todos os direitos do consumidor.

operador de telemarketing

Vantagens do telemarketing

Embora seja vista como uma área polêmica, o telemarketing pode apresentar muitas vantagens para empresas e consumidores:

  1. É um canal que permite a interação direta entre corporações e clientes;
     
  2. Uma das áreas que mais gera oportunidades de emprego atualmente, em variadas funções e de modo democrático, seja para jovens, idosos e pessoas de diversas formações;
     
  3. Totalmente flexível, com operações que atendem inúmeras demandas de uma ou várias empresas;
     
  4. Controle operacional efetivo por meio de sistemas informatizados e simples de consultar;
     
  5. Meio de atendimento veloz e eficiente, além de uma ampla cobertura;
     
  6. Custos baixos de implementação, sobretudo na estrutura comercial;
     
  7. Comodidade no atendimento para os dois lados. Você pode consultar o call center em qualquer local que estiver;
     
  8. Possibilidade de crescimento na carreira em curto prazo, desde que haja o real interesse em ascender na área.

Agora que você já conhece a história, as normas e as vantagens, bem como o que é telemarketing, vale a pena saber como moldar seu perfil para fazer carreira nesse campo.

Carreira em telemarketing

O campo de telemarketing abre oportunidades para todas as regiões do Brasil. Conforme salientamos, está entre à atividade ligada ao setor de serviços que mais contrata, seja indivíduos iniciantes ou interessados em recolocação no mercado de trabalho. Além disso, a versatilidade chama atenção – há serviços relativos a empresas de todos os ramos, sejam públicas ou privadas: bancos, telefonia, e-commerces e lojas físicas, organizações, entre muitas outras opções.

Outro ponto a destacar é a variedade de funções tanto no telemarketing ativo quanto no receptivo. Você pode trabalhar vendendo produtos, na ouvidoria, na área de retenção, no financeiro, na manutenção e suporte técnico, na qualidade e marketing de relacionamento, entre muitos outros segmentos. Tenha em mente que a rotina de call center vai muito além de vendas, embora essa parte seja a que mais gera boas comissões.

Em uma entrevista ao G1, a supervisora de recursos humanos Kátia Matos conta que no telemarketing muitos operadores "fazem seu salário". Além da remuneração básica e dos benefícios, é possível ter uma renda complementar de acordo com as metas. Mas, para isso, a empresa deve investir em programas de incentivo para os empregados, bem como promover ações focadas em gestão de pessoas, premiações e demais (reais) benefícios que estimulem.

Já de acordo com o RH portal, a evolução da carreira no call center pode atingir diversos níveis, sendo uma área promissora e uma das que mais oferece cursos online de qualificação, bem como outros cursos livres. Para se ter ideia, um estagiário pode conquistar um cargo executivo (diretoria) em poucos anos, de acordo com suas competências, capacitação e experiência.

Geralmente, os operadores são influenciados a tornarem-se profissionais de apoio para os iniciantes ou então supervisores. A partir daí, abre-se a possibilidade para lideranças, gerências e cargos administrativos. Tudo depende do tipo da empresa, da promoção de carreira e das oportunidades. Se um operador de telemarketing conquista um bom status, pode ser contratado por corporações mais renomadas em funções ainda mais valorizadas.

Em cursos a distância você compreende que se trata de um grande mito pensar que a área de telemarketing é ruim. Assim como qualquer ramo de atuação, apresenta pontos positivos e negativos, além de desafios cotidianos. O fato é que exige muita paciência, controle, organização, responsabilidade e trabalho em equipe, ou seja, aspectos emocionais em si. Aliado ao aperfeiçoamento com ótimos cursos online com certificado, é possível ter sucesso e conseguir bons ganhos.

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Operador de telemarketing: que tal seguir essa profissão?

Esperamos que você tenha aprimorado sua visão sobre telemarketing e compreenda com mais clareza as funções e benefícios dessa área. Em tempos de crise e alto desemprego no Brasil, essa pode ser a chance para uma carreira ascendente e proveitosa. Que tal iniciar sua preparação agora, com um excelente curso online?

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